形考测试一
试卷总分:100 得分:100
1.以下有关服务经济的说法，不正确的是（ ）
A.服务经济作为一种经济形态，核心是提供服务产品
B.服务经济形态的范围仅包括服务业
C.服务经济形态包括一整套制度环境、管理体制、要素市场以及公共政策和公共服务体系
D.服务经济是指以知识、信息和智力要素的生产、扩散与应用为经济增长的主要推动力，以科学技术和人力资本的投入为核心生产方式，以法治和市场经济为制度基础，经济社会发展主要建立在服务产品的生产和配置基础上的经济形态。
2.以下有关服务业发展的说法，不正确的是（ ）
A.服务业贸易比重不断增大，服务贸易快速增长
B.消费结构升级助推服务业发展
C.当下的服务业正从传统的劳动密集型转向资本密集型
D.制造业与服务业正在融合发展
3.以下有关服务特性的说法，不正确的是（ ）
A.无形性
B.差异性
C.易逝性
D.分离性
4.酒店在旅游淡季时空置的客房不可能留待旺季时使用指的服务的（ ）
A.无形性
B.差异性
C.易逝性
D.分离性
5.服务营销的核心问题是（ ）。
A.质量
B.价格
C.关系
D.态度
6.服务业企业呈现出平台化、数据化和金融化等特征明显的趋势。
7.服务行业是容量最大的吸纳劳动力的场所，对缓解就业压力、维护社会稳定具有特别重要的意义。
8.尽管顾客对服务过程的体验和感知更加重视，但服务产品的结果对顾客来讲更重要。
9.服务供求的分散性要求服务网点集中。
10.顾客关系是企业获取经营绩效和竞争优势的出发点和最终归宿。
11.有形产品和无形服务知识一个相对概念。若有形的成分多，则可看做一种有形产品，若无形成分所，则可看作无形产品。以下哪项属于服务产品
A.食品
B.饮料
C.旅游
D.家电
12.以下不属于服务产品的特性的是？
A.可分离性
B.无形性
C.差异性
D.易逝性
13.有形产品和无形服务知识一个相对概念。若有形的成分多，则可看做一种有形产品，若无形成分所，则可看作无形产品。以下哪项属于服务产品？
A.咨询
B.盐
C.新车
D.玩具
14.从服务营销双方性质的角度，对服务业分类，其中最为普遍的一种方式是( )
A.以卖方相关为基础的分类方式
B.以买方相关为基础的分类方式
C.以服务相关为基础的分类方式
D.以顾客相关为基础的分类方式
15.推销人员通常会向身体矮胖的顾客推荐深颜色、竖条纹服装以使其看上去显得苗条些，这样做是利用了( )
A.感觉的舒适型
B.感觉的适应性
C.知觉的错觉现象
D.思维的间接性
16.理查德 ·蔡斯(Richard B.Chase)在1978 年根据顾客对服务推广的参与程度的分类,其中银行、律师、房地产经纪人等所提供的服务属于( )
A.高接触度服务
B.中接触度服务
C.低接触度服务
D.显性服务
17.下列关于顾客在购买服务时则更依赖于信息来源中的人际来源的原因描写错误的是( )
A.大众传媒多适合于传递有关产品可寻找特征方面的信息，而服务的可寻找性低
B.经验特征方面的信息大多要向熟人、亲朋或者专家寻取，而服务的经验特征性高
C.服务提供者多是独立的机构，它们无力或不愿在产品经验特征方面做广告
D.消费者在购买之前可以了解到服务的特征，他们认为口碑不重要源
18.服务市场细分和目标市场定位的过程除了和产品市场细分相同的步骤以外，还应包括一个重要的步骤，即( )。
A.确定细分的基础
B.弄清细分市场状况
C.选择合适的细分市场评价标准
D.确保细分市场内顾客之间的相容性
19.( )是区分顾客群最常用的依据
A.地理变量
B.社会经济变量
C.人口统计变量
D.消费行为变量
20.顾客信任的层次不包括( )
A.认知信任
B.情感信任
C.心理信任
D.行为信任
21.关系营销是从( )概念衍生、发展而来的
A.直复营销
B.国内营销
C.大市场营销
D.体验营销
22.关系营销自20世纪80年代后期以来得到了迅速的发展。( )率先提出和讨论了如何维系和改善与现有顾客之间的关系问题。
A.科特勒
B.贝利
C.杰克逊
D.格罗鲁斯
23.关系营销的核心是( )
A.处理好公司内部员工的关系
B.建立和维护与客户之间的长期关系
C.处理好与政府的关系
D.进行危机公关
24.现代企业实施顾客满意服务战略的根本目标在于( )
A.增加企业盈利
B.提高市场占有率
C.提高顾客对企业经营活动的满意度
D.增强企业的发展动力
25.美国《哈佛商业评论》 杂志发表的一篇研究报告指出，多次光顾的顾客比初次登 门的顾客可多为企业带来20%的利润，当市场占有率达到50 %以上时，重复购买和更新 购买会大大超出首次购买的数字。失去20 %的老顾客意味着带走80 %的市场。这说明
A.说服新顾客需要增加一定的费用
B.维系老顾客是非常重要的，他们的离开会带走大量的销售额
C.因不满意而离开的顾客会给企业形象带来巨大的负面影响
D.企业要重点发展新顾客
26.下列指标中，能够支持服务企业的定位的包括( )
A.沟通与促销
B.职员
C.程序
D.顾客服务
27.顾客购买的总价值包括( )
A.产品价值
B.服务价值
C.人员价值
D.形象价值
28.顾客信任的层次包括( )
A.认知信任
B.情感信任
C.心理信任
D.行为信任
29.提高顾客满意度的策略有( )
A.塑造以“客户为中心”的经营理念
B.开发令顾客满意的产品
C.提供令顾客满意的服务
D.科学地倾听顾客意见
30.目前，消费者购买商品和服务的行为特点的倾向包括( )
A.消费多元化
B.消费层次化
C.消费个性化
D.消费品牌化
