23秋学期（高起本：1709-2103、专升本/高起专：2003-2103）《服务管理》在线作业-00003
试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 10 道试题,共 20 分)
1.服务业主要对应的产业是()
A.第一产业
B.第二产业
C.第三产业
D.商务服务业
2.按照定义，服务接触是由一系列()构成的
A.关键时刻
B.广告
C.促销
D.现场演示
3.服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()
A.30%
B.40%
C.50%
D.60%
4.滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
5.高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
6.在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性
A.无形性
B.波动性
C.互动性
D.差异性
7.服务质量差距模型的核心差距是()
A.沟通差距
B.营销差距
C.顾客差距
D.标准差距
8.服务承诺又叫()
A.服务标准
B.安全保护
C.服务保证
D.服务合同
9.保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
10.牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
二、多选题 (共 20 道试题,共 40 分)
11.根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括()
A.生产线方法
B.顾客参与方法
C.信息授权方法
D.技术导向方法
12.在服务业，员工可能具有双重身份，分别是()
A.内部顾客
B.外部顾客
C.服务供应者
D.兼职员工
13.对于顾客来说，服务价值可以通过比较()和()来衡量
A.价格
B.付出的总成本
C.形象地位
D.得到的总收益
14.服务的()等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素
A.时间
B.劳动力
C.设备情况
D.设施情况
15.服务包的主要内容包括()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.核心服务
16.服务的主要特性包括()
A.无形性
B.顾客参与性
C.可以存储性
D.异质性
17.员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低
A.生产率
B.顾客满意度
C.培训
D.出勤
18.顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是()
A.结果公平
B.信息公平
C.过程公平
D.相互对待公平
19.服务需求管理是指控制需求的()能力
A.数量
B.质量
C.时间
D.变更
20.顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是()
A.技术质量
B.功能质量
C.产品质量
D.营销质量
21.根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型()
A.发怒者
B.重消极者
C.积极分子
D.发言者
22.服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()
A.技术培训
B.交际能力培训
C.了解顾客需求
D.形体动作
23.内部营销包括了两种类型的管理过程()
A.态度管理
B.技能管理
C.沟通管理
D.信息管理
24.从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是()和()
A.独立需求
B.非独立需求
C.核心需求
D.辅助需求
25.以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略()
A.正确的招聘
B.人员培训
C.提供所需的支持系统
D.授权
26.服务补救可能产生的四种结果包括()
A.顾客满意
B.重购意图
C.顾客感知质量
D.失误补偿
27.服务设施设计主要要考虑的因素包括()
A.成本
B.服务组织的使命
C.灵活性
D.艺术性
28.服务蓝图要考虑的几个大的部分是指()
A.顾客行为
B.前台员工行为
C.后台员工行为
D.管理人员行为
29.所谓传统营销的4个P是指()
A.产品
B.人员
C.促销
D.过程
30.根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括()
A.前工业社会
B.工业社会
C.信息社会
D.后工业社会
三、判断题 (共 20 道试题,共 40 分)
31.服务产品与实物产品可以存在替代效应
32.一般来说，企业利润和回报的增长主要来自忠诚和满意的顾客
33.关键时刻对服务企业获取高质量的声誉至关重要
34.在考虑服务生产力时，应综合考虑服务的数量和质量
35.企业的内部营销作为一种管理策略，其核心是培养有成本意识和营利意识的员工
36.在设计服务矩阵时，一个重要的考虑因素是顾客与服务的接触程度
37.服务企业可以通过交叉培训员工来改善供给能力
38.根据美国学者福克斯的研究，服务业在经济波动中的稳定性较大
39.在服务企业与顾客建立关系方面，所有的接触都是同等重要的
40.服务的技术质量是指顾客接受的是什么服务
41.在服务质量中，技术质量也可以理解为结果质量
42.服务业是一个进入障碍较高的行业
43.服务质量只是构成顾客满意的一部分
44.走标准化之路可以大大降低服务成本
45.在服务业，服务质量是指顾客感知的质量
46.客户关系管理的核心思想是把广大顾客作为企业最重要的资源
47.忠诚的顾客一定是对企业满意的顾客
48.对众多服务而言，服务失误都是不可避免的
49.顾客对服务质量的满意可以定义为顾客将感知到的服务与企业广告宣传服务对比的结果
50.标杆管理是是指企业将自己的服务与竞争对手进行比较和改进的一种方法
