网络高等教育学院
本 科 生 毕 业 论 文（设 计）
题 目：基于ASP.NET的客户信息系统的设计与实现
层 次： 专科起点本科
专 业： 工程管理
年 级： 年 季
学 号：
学 生：
指导教师：
完成日期： 2022年4月27日
客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。
客户关系 管 理 是 一 种 旨 在 改 善 企 业 与 客 户 之 间 关 系 的 新 型 管 理 机 制 ， 它 实 施 于 企 业 的 市 场 营 销 、 销 售 、 服 务 与 技 术 支 持 等 与 客 户 有 关 的 领 域 , 其 目 标 是 通 过 管 理 与 客 户 间 的 互 动 ， 努 力 减 少 销 售 环 节 ， 降 低 销 售 成 本 ， 实 现 最 终 效 果 的 提 高 。 客 户 信 息 系 统 是 客 户 资 源 管 理 系 统 中 重 要 的 组 成 部 分 ， 它 为 客 户 资 源 管 理 提 供 最 基 础 的 信 息 数 据 库 ， 为 企 业 的 经 营 决 策 提 供 原 始数据。
本论文利用C#编程语言作为主程序脚本，通过先进的ASP.NET平台，针对当前公司销售部门的管理和成本上节省更多的时间和人力物力，设计出了基于ASP.NET平台的客户信息系统，本系统可以方便地完成各类销售信息的管理，为生产销售人员及时提供相关信息。其目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、盈利性和忠实度。
关键词：C#语言；ASP.NET；客户信息系统
目 录
引 言
随着我国 对 外 开 放 的 不 断 扩 展 ， 市 场 经 济 逐 步 走 向 了 成 熟 ， 电 子 商 务 在 我 国 也 发 展 的 越 来 越 快 ， 同 时 客 户 信 息 管 理 的 自 动 化 也 显 得 越 来 越 重 要 ， 客 户 信 息 管 理 系 统 是 管 理 和 查 看 公 司 与 客 户 间 关 系 的 工 具 ， 它 为 公 司 及 公 司 职 员 提 供 了 及 时 的 数 据 ， 以 了 解 每 位 客 户 的 需 求 和 购 买 历 史 ， 更 好 地 理 解 客 户 并 为之提供服务[1]。
但至今在我国 仍 有 许 多 企 业 依 然 停 留 在 传 统 的 贸 易 管 理 方 法 上 ， 浪 费 了 大 量 的 人 力 和 物 力 ， 基 于 本 人 所 在 的 公 司 及 部 门 现 状 ， 利 用 先 进 的 开 发 平 台 ， 开 发 出 了 这 套 以 销 售 公 司 管 理 模 式 的 基 于 B / S 结 构 的 客 户 信 息 系 统 ， 方 便 了 公 司 销 售 部 门 进 行 客 户 管 理 、 信 息 管 理 、 合 同 管 理 、 销 售 管 理 ， 从 而 实 现 了 电 子 办 公 ， 取 代 了 传 统 的 管 理 方 式 ， 提 高 了 工作效率。
1 概述
1.1 背景
客户信 息 系 统 主 要 是 通 过 自 动 化 的 方 式 来 改 善 与 销 售 、 市 场 营 销 、 客 户 服 务 和 支 持 等 领 域 的 与 客 户 关 系 有 关 的 商 业 流 程 ， 它 的 目 标 是 缩 减 销 售 周 期 和 销 售 成 本 ， 增 加 收 入 ， 寻 找 扩 展 业 务 所 需 的 新 市 场 、 新 渠 道 ， 以 及 提 高 客 户 的 价 值 、 满 意 度 、 盈 利 性 和 忠 实 度 。 利 用 客 户 信 息 系 统 可 以 很 方 便 地 完 成 各 类 管 理 ， 为 生 产 销 售 人 员 及 时 提 供 相 关 信 息 ， 尤 其 是 与 客 户 的 各 种 信 息 资 料 可 以 有 效 地 结 合 起 来 ， 方 便 销 售 人 员 的 活动[2]。
随着电子 商 务 的 不 断 发 展 ， 越 来 越 多 的 企 业 已 经 开 始 重 视 电 子 商 务 的 重 要 性 ， 同 时 企 业 的 现 代 化 、 信 息 化 的 管 理 模 式 也 不 断 催 生 出 来 ， 现 在 国 外 发 达 国 家 早 已 实 现 了 电 子 商 务 ， 国 内 的 电 子 商 务 在 近 两 年 中 也 在 突 飞 猛 进 的 发 展 ， 许 多 企 业 为 了 提 高 效 率 也 开 始 逐 步 走 向 了 电 子 自 动 化 的 管 理 ， 因 此 本 信 息 管 理 系 统 就 是 基 于 企 业 的 现 状 而 开 发 出 来 了 ， 此 系 统 提 高 了 企 业 的 工 作模式及效率。
1.2 国内外研究现状
（1）国内客户关系管理信息系统的研究与应用现状
客户关系 管 理 信 息 系 统 成 为 全 球 范 围 内 的 新 兴 的 市 场 的 同 时 ， 也 于 1 9 9 9 年 开 始 进 入 中 国 ， 之 后 客 户 关 系 管 理 信 息 系 统 逐 渐 引 起 了 国 内 I T 业 和 投 资 商 、 用 户 的 密 切 关 注 。 近 几 年 的 市 场 数 据 显 示 ， 客 户 关 系 管 理 信 息 系 统 被 越 来 越 多 的 企 业 使 用 ， 客 户 关 系 管 理 信 息 系 统 市 场 一 直 处 于 快 速 增 长 的 阶段。
国内约有 2 5 家 左 右 的 中 资 或 合 资 公 司 宣 称 进 入 客 户 关 系 管 理 信 息 系 统 领 域 ， 约 有 1 0 家 左 右 的 国 外 厂 商 在 中 国 提 供 客 户 关 系 管 理 信 息 系 统 产 品 和 解 决 方 案 。 国 内 的 C R M 产 品 ， 由 最 初 国 外 引 进 的 S F A 概 念 发 展 而 来 ， 开 发 C R M 软 件 的 国 内 企 业 主 要 有 主 要 生 产 预 置 型 C R M 系 统 的 T u r b o C R M 、 M Y C R M 等 企 业 ， 经 过 十 几 年 的 发 展 国 内 客 户 关 系 管 理 信 息 系 统 的 研 究 小 有 成 就 的 同 时 也 有 些 偏 颇 。 总 结 如 下：
重新设计 的 客 户 关 系 管 理 信 息 系 统 ， 功 能 比 较 齐 全 囊 括 了 市 场 、 销 售 、 服 务 ， 但 是 每 个 模 块 实 现 的 功 能 简 单 ， 无 法 突 出 重 点 ， 系 统 的 针 对 性 不 强 。 在 原 有 的 信 息 系 统 上 进 行 扩 展 ， 比 如 在 原 有 的 E R P 系 统 上 加 上 客 户 关 系 管 理 相 关 的 模 块 。 客 户 关 系 管 理 信 息 系 统 应 用 时 难 以 做 到 与 原 有 信 息 系 统 的 整 合 ， 目 前 国 内 的 C R M 产 品 很 少 与 原 来 的 呼 叫 中 心 做 到 无 缝 的 链 接 ， 缺 乏 多 渠 道 的 整 合能力。
国内也 出 现 了 关 于 客 户 关 系 管 理 信 息 系 统 的 学 术 研 究 ， 例 如 ： 由 信 息 化 独 立 咨 询 顾 问 叶 开 于 2 0 0 5 年 编 著 的 《 中 国 C R M 最 佳 实 务 》 ， 该 书 系 统 地 介 绍 了 C R M 的 概 念 、 系 统 的 构 建 与 实 施 ， 分 析 比 较 了 国 内 外 C R M 生 产 商 的 系 统 特 点 。 国 内 客 户 关 系 管 理 信 息 系 统 市 场 区 域 主 要 集 中 在 北 京 、 上 海 等 发 达 城 市 ， 且 客 户 多 分 布 在 一 些 重 点 行 业 ， 例 如 ： 银 行 、 保 险 、 I T 和 邮 电 等 服 务 行 业 ， 这 些 行 业 尤 其 关 注 服 务 质 量 且 经 济 实 力 较 强 、 原 有 的 信 息 化 程 度较高。
对于国 内 中 小 企 业 的 应 用 现 状 ， 据 C C I D 调 查 报 告 显 示 ， 有 一 半 以 上 5 7 % 的 企 业 对 C R M 表 示 关 注 并 打 算 去 了 解 ， 有 1 4 % 的 企 业 正 在 着 手 实 施 与 部 分 实 施 ， 有 2 9 % 的 企 业 表 示 不 关 心 ， 而 其 中 又 有 企 业 表 示 他 们 只 是 现 在 还 没 有 时 间 与 精 力 ， 一 旦 市 场 发 生 进 一 步 变 化 或 有 机 会 的 话 他 们 也 不 排 除 进 行 接 触 和 实 施 的 可能。
（2）国外客户关系管理信息系统的研究与应用现状
客户 关 系 管 理 信 息 系 统 最 早 由 美 国 的 收 集 客 户 与 公 司 联 系 的 所 有 信 息 的 “ 接 触 管 理 （ C o n t a c t M a n a g e m e n t ） ” 而 来 ， 到 现 在 客 户 关 系 管 理 信 息 系 统 在 全 球 范 围 内 被 重 视 ， 国 外 对 客 户 关 系 管 理 信 息 系 统 在 多 方 面 进 行 了 研 究 ， 主 要 表 现 为 ： 客 户 关 系 管 理 信 息 系 统 与 其 它 系 统 集 成 和 兼 容 研 究 ， 代 表 公 司 为 S A P 、 O r a c l e 等 ； 随 后 微 软 公 司 开 始 了 对 托 管 型 客 户 关 系 管 理 信 息 系 统 的 研 究 ， 托 管 型 C R M 服 务 因 其 方 面 、 快 捷 性 、 低 成 本 在 中 小 企 业 中 广 受 欢 迎 ， 鉴 于 托 管 型 客 户 关 系 管 理 信 息 系 统 在 市 场 上 的 表 现 ， O r a c l e 、 S A P 等 企 业 也 相 继 推 出 了 托 管 型 C R M 的 服 务 。 客 户 关 系 管 理 信 息 系 统 在 国 外 的 应 用 实 现 并 不 是 很 顺 利 ， 从 概 念 的 提 出 经 历 了 高 速 增 长 ， 再 到 冷 却 经 历 ， 现 在 还 处 在 市 场 的 回 暖 和 巩 固 阶段。
根据 英 国 顾 问 公 司 B u t l e r G r o u p 的 一 份 报 告 指 出 ， 2 0 0 3 年 到 2 0 0 5 年 使 用 C R M 的 失 败 率 高 达 7 0 % ； G a r t n e 的 调 查 研 究 表 明 6 0 % 的 C R M 项 目 被 认 作 为 失 败 的 ， 在 所 有 C R M 项 目 中 大 约 5 5 % 没 有 达 到 软 件 用 户 的 预 期 目 标 ； 2 0 0 5 年 B a i n & C o m p a n y 就 2 5 个 流 行 工 具 的 客 户 满 意 程 度 对 4 5 1 个 高 级 主 管 进 行 了 调 查 ， 结 果 显 示 ， C R M 列 于 倒 数 第 三位。
1.3 本文的主要内容及组织结构
本文研究 的 内 容 为 客 户 信 息 系 统 的 设 计 与 开 发 实 现 。 本 文 的 组 织 结 构 ： 全 文 共 分 五 章 ， 第 一 章 ， 主 要 是 介 绍 系 统 的 应 用 前 景 ； 第 二 章 ， 主 要 介 绍 本 系 统 所 用 到 的 主 要 技 术 简 介 ； 第 三 章 ， 主 要 是 介 绍 系 统 的 详 细 设 计 方 式 ， 包 括 需 求 分 析 、 系 统 设 计 以 及 数 据 库 设 计 ； 第 四 章 ， 主 要 是 介 绍 实 现 系 统 的 四 大 模 块 ， 包 括 登 录 模 块 、 客 户 管 理 模 块 、 客 户 管 理 模 块 、 销 售 统 计 模 块 ； 第 五 章 ， 对 论 文 进 行 全 面 性 总 结。
2 相关技术介绍
SQL SERVER 2005 包含 了 多 个 能 显 著 提 高 开 发 者 能 力 的 新 技 术 。 从 支 持 . N E T F r a m e w o r k 到 和 V i s u a l S t u d i o 的 紧 密 集 成 ， 这 些 新 特 性 使 开 发 人 员 能 够 以 更 低 的 成 本 ， 更 容 易 创 建 安 全 、 强 大 的 数 据 库 应 用 程 序 。 S Q L S e r v e r 2 0 0 5 提 供 了 一 个 端 到 端 的 数 据 库 开 发 环 境 ， 使 开 发 人 员 能 有 效 的 利 用 其 已 有 的 开 发技能 [3]。
作为微软下一代 的 数 据 管 理 与 商 业 智 能 平 台 ， S Q L S e r v e r 2 0 0 5 将 是 微 软 5 年 来 具 有 里 程 碑 性 质 的 企 业 级 数 据 库 产 品 。 和 以 往 的 数 据 解 决 方 案 相 比 ， S Q L S e r v e r 2 0 0 5 将 带 来 空 前 的 价 值 、 超 强 的 功 能 和 激 动 人 心 的 全 新 体 验 。 S Q L S e r v e r 2 0 0 5 中 包 含 了 非 常 丰 富 的 新 特 性 ： 通 过 提 供 一 个 更 安 全 、 可 靠 和 高 效 的 数 据 管 理 平 台 ， 增 强 企 业 组 织 中 用 户 的 管 理 能 力 ， 大 幅 提 升 I T 管 理 效 率 并 降 低 运 维 风 险 和 成 本 ； 通 过 提 供 先 进 的 商 业 智 能 平 台 满 足 众 多 客 户 对 业 务 的 实 时 统 计 分 析 、 监 控 预 测 等 多 种 复 杂 管 理 需 求 ， 推 动 企 业 管 理 信 息 化 建 设 和 业 务 发 展 。 由 于 大 大 减 少 了 应 用 程 序 宕 机 时 间 ， 提 高 了 系 统 的 可 伸 缩 性 和 性 能 ， 并 加 以 更 严 格 的 安 全 控 制 ， S Q L S e r v e r 2 0 0 5 在 支 持 现 实 中 最 苛 刻 的 企 业 级 系 统 要 求 的 道 路 上 ，迈出了极大的一步。
ASP.NET是基于 通 用 语 言 的 编 译 运 行 的 程 序 ， 所 以 它 的 强 大 性 和 适 应 性 ， 可 以 使 它 运 行 在 W e b 应 用 软 件 开 发 者 的 全 部 的 平 台 上 。 通 用 语 言 的 基 本 库 ， 消 息 机 制 ， 数 据 接 口 的 处 理 都 能 无 缝 的 整 合 到 A S P . N E T 的 W e b 应 用 中 。 A S P . N E T 同 时 也 是 l a n g u a g e - i n d e p e n d e n t 语 言 独 立化的[4]。
ASP技术的出现使 服 务 器 端 程 序 开 发 变 得 简 单 易 行 ， A S P . N E T 则 进 一 步 拉 近 了 桌 面 应 用 开 发 和 W e b 开 发 的 距 离 。 母 版 页 特 性 在 大 型 W e b 站 点 中 应 用 广 泛 ， 它 能 够 在 一 定 程 度 上 代 替 框 架 页 功 能 ， 从 而 迅 速 建 立 具 有 统 一 布 局 和 外 观 的 页 面 ， 并 且 有 效 降 低 维 护 人 员 的 工 作 强 度 。 主 题 和 皮 肤 是 A S P . N E T 2 . 0 的 一 项 新 增 功 能 ， 使 用 此 功 能 可 以 一 次 性 设 置 一 种 类 型 的 服 务 器 控 件 外 观 样 式 。 方 便 应 用 于 单 个 页 面 、 整 个 W e b 应 用 程 序 ， 甚 至 整 个 服 务 器 。 在 应 用 程 序 编 译 方 面 ， A S P . N E T 2 . 0 提 供 了 几 种 替 代 方 案 ， 从 而 扩 大 了 编 译 的 选 择 范 围 ， 开 发 人 员 可 以 根 据 特 定 需 要 进 行 选 择 。 服 务 与 A P I s 这 个 部 分 包 括 的 新 特 性 在 A S P . N E T 2 . 0 中 占 有 较 大 比 例 ， 主 要 包 括 成 员 资 格 管 理 、 角 色 管 理 、 用 户 配 置 、 数 据 缓 存 、 配 置 与 管 理 工 具 等 。 利 用 这 些 功 能 ， 可 以 快 速 实 现 用 户 和 角 色 管 理 、 个 性 化 用 户 配 置 、 数 据 缓 存 、 应 用 程 序 可 视 化 配 置 等 任 务 。 以 成 员 资 格 和 角 色 管 理 功 能 为 例 ， 在 A S P . N E T 1 . x 时 代 ， 实 现 这 两 项 功 能 是 比 较 繁 琐 和 困 难 的 ； 而 在 A S P . N E T 2 . 0 中 不 仅 提 供 默 认 数 据 库 表 ， 而 且 只 需 调 用 几 个 简 单 的 方 法 ， 就 能 够 轻 松 地 实 现 成 员 和 角 色管理功能。
2.3 B/S模式
B/S模式又称B/S结构。它是随着 I N T E R N E T 技 术 的 兴 起 ， 对 C / S 模 式 应 用 的 扩 展 。 在 这 种 结 构 下 ， 用 户 工 作 界 面 是 通 I E 浏 览 器 来 实 现 的 。 B / S 模 式 最 大 的 好 处 是 运 行 维 护 比 较 简 便 ， 能 实 现 不 同 的 人 员 ， 从 不 同 的 地 点 ， 以 不 同 的 接 入 方 式 访 问 和 操 作 共 同 的 数 据 ； B / S 模 式 的 最 大 特 点 是 ： 用 户 可 以 通 过 W W W 浏 览 器 去 访 问 I N T E R N E T 上 的 文 本 、 数 据 、 图 像 、 动 画 、 视 频 点 播 和 声 音 信 息 ， 这 些 信 息 都 是 由 许 多 的 W E B 服 务 器 产 生 的 ， 而 每 一 个 W E B 服 务 器 又 可 以 通 过 各 种 方 式 数 据 库 服 务 器 连 接 ， 大 量 的 数 据 实 际 存 放 在 数 据 库 服 务 器 中 。 客 户 端 除 了 W W W 浏 览 器 ， 一 般 无 须 任 何 用 户 程 序 ， 只 需 从 W E B 服 务 器 上 下 载 程 序 到 本 地 来 执 行 ， 在 下 载 过 程 中 若 遇 到 与 数 据 库 有 关 的指令，由WEB服务器交给数据库服务器来解释执行 。
2.4 C#简介
C#是一种安全的 、 稳 定 的 、 简 单 的 、 优 雅 的 ， 由 C 和 C + + 衍 生 出 来 的 面 象 对 象 的 编 程 语 言 。 它 在 继 承 C 和 C + + 强 大 功 能 的 同 时 去 掉 了 一 些 它 们 的 复 杂 特 性 （ 例 如 没 有 宏 和 模 板 ， 不 允 许 多 重 继 承 ） 。 C # 综 合 了 V B 简 单 的 可 视 化 操 作 和 C + + 的 高 运 行 效 率 ， 以 其 强 大 的 操 作 能 力 、 优 雅 的 语 法 风 格 、 创 新 的 语 言 特 性 和 便 捷 的 面 向 组 件 编 程 的 支 持 成 为 . N E T 开 发 的 首 选 语言[6]。
面向对象编程的三个基本特征是：
（1）封装（encapsulation）—— 是对问题 的 抽 象 ， 以 达 到 信 息 隐 藏 的 目 的 。 通 过 类 和 对 象 ， 将 属 性 （ 数 据 / 变 量 ） 和 方 法 （ 操 作 / 函 数 ） 封 装 在 一 个 黑 箱 内 ， 将 细 节 隐 藏 起 来 。 既 可 以 保 护 数 据 不 被 他 人 恶 意 或 大 意 地 修 改 ， 又 能 防 止 其 他 程 序 员 编 写 高 耦 合 度 的 代 码 ， 还 方 便 了 今 后 对 对 象 内 部 的 修 改和升级。
（2）继承（inheritance）—— 利用问题和 事 物 的 相 似 性 ， 通 过 类 的 （ 多 层 ） 继 承 机 制 ， 可 以 达 到 减 少 软 件 开 发 难 度 和 重 用 已 有 对 象 的 属 性 和 方 法之目的。
（3）多态（polymorphism）—— 同一操作或响应， 可 以 同 时 针 对 多 个 可 选 的 类 型 和 对 象 ， 并 且 能 够 自 动 在 它 们 中 间 选 择 最 合 适 的 来 进 行 。 多 态 可 以 分 为 ： 1 ） 编 译 时 多 态 ， 包 括 函 数 和 运 算 符 的 重 载 （ o v e r l o a d ） ， 通 过 早 期 的 静 态 绑 定 （ b i n d i n g ） 来 实 现 ； 2 ） 运 行 时 多 态 ， 通 过 继 承 结 合 晚 期 动 态 绑 定 来 实 现 — — 用 同 一 基 类 的 指 针 ， 可 以 访 问 各 个 不 同 派 生 类 中 的 同 名 方 法和函数。
